Провайдеры теряют клиентов и деньги из-за некачественного сервиса
Рынок доступа в Интернет на сегодняшний день в больших и средних городах близок к порогу насыщения. Провайдеров становится все больше, и у пользователя появляется возможность выбора. Конкуренция по цене привела к тому, что прибыль провайдеров очень скоро будет балансировать на грани рентабельности.
Цена услуги у конкурирующих компаний стала практически одинаковой, и потребитель при выборе провайдера руководствуется уже другими характеристиками. Какими? Согласно исследованию Greenfield Online — прежде всего, качеством обслуживания. По данных проведенного ими опроса, около 57% потребителей отказываются от услуг той или иной компании именно из-за некачественного обслуживания.
Потери компаний, зависящие от обслуживания, подсчитало аналитическое агентство Datamonitor/Ovum: провайдеры, специализирующиеся на беспроводном доступе, в 2009 году потеряли около 5 млрд долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Всего же российские компании «упустили» на плохом клиентском сервисе почти 25 млрд долларов. Следует отметить, что 70% ушедших клиентов меняют компанию на конкурента, а 30% вообще отказываются от данного вида услуги. Вместе с тем, каждый из них мог бы за год принести компании в среднем по 196 долларов.
Основным раздражающим фактором клиенты называют длительное время ожидания оператора при звонке в контакт-центр. По данным Datamonitor/Ovum, в среднем потребитель должен ждать соединения в течение 12 минут. Автоматическая система решения наиболее частых проблем не устраивает значительное число пользователей своей запутанностью и необходимостью запоминания пунктов меню на слух. А рекламные предложения провайдера в то время, когда клиент нуждается в решении его проблемы, откровенно раздражают. Но и дозвонившись, пользователь не становится более довольным. По данным опроса, одной из главных претензий является низкая квалификация операторов технической поддержки, не способных решить проблему пользователя на первом уровне.
Переход на следующий уровень поддержки требует от клиента выдержки и терпения, поскольку он вынужден снова и снова рассказывать о своей проблеме. Каждое переключение от одного оператора к другому увеличивает риск того, что клиент повесит трубку и не сможет решить собственную проблему. Недовольство подобной «игрой в пинг-понг» отметили почти 40% опрошенных.
Существенной претензией к контактному центру называется и «обезличенность» общения. Операторы не понимают ценности клиента для компании и не используют персонального подхода, необходимого для каждого уровня навыков пользователя. В результате имеем следующее: наиболее активная и умелая часть клиентов испытывает недовольство от потери времени на ненужные, по их мнению, процедуры.
Тем не менее голосовая связь остается наиболее удобным способом общения. Так считают 57% опрошенных Greenfield Online. Следом за ней идут веб-чат и форумы. Предоставление сразу нескольких каналов коммуникации более 50% пользователей считают конкурентным преимуществом.
Плохой уровень клиентского обслуживания напрямую влияет на показатели успешности компании. Для того чтобы снизить уровень ухода клиентов к конкурентам, провайдерам необходимо провести анализ собственных каналов обратной связи и выявить «узкие места», снижающие лояльность пользователя, а также привлечь его на свою сторону, позволив с помощью общения удовлетворять потребности других клиентов. При этом желательно, чтобы затраты на улучшение «обратной связи» и организации лояльного сообщества не стали слишком дорого стоить. О том, как удержать клиента и оставить его довольным, мы поговорим в следующей статье.
Скопипастил отсюда
Рынок доступа в Интернет на сегодняшний день в больших и средних городах близок к порогу насыщения. Провайдеров становится все больше, и у пользователя появляется возможность выбора. Конкуренция по цене привела к тому, что прибыль провайдеров очень скоро будет балансировать на грани рентабельности.
Цена услуги у конкурирующих компаний стала практически одинаковой, и потребитель при выборе провайдера руководствуется уже другими характеристиками. Какими? Согласно исследованию Greenfield Online — прежде всего, качеством обслуживания. По данных проведенного ими опроса, около 57% потребителей отказываются от услуг той или иной компании именно из-за некачественного обслуживания.
Потери компаний, зависящие от обслуживания, подсчитало аналитическое агентство Datamonitor/Ovum: провайдеры, специализирующиеся на беспроводном доступе, в 2009 году потеряли около 5 млрд долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Всего же российские компании «упустили» на плохом клиентском сервисе почти 25 млрд долларов. Следует отметить, что 70% ушедших клиентов меняют компанию на конкурента, а 30% вообще отказываются от данного вида услуги. Вместе с тем, каждый из них мог бы за год принести компании в среднем по 196 долларов.
Основным раздражающим фактором клиенты называют длительное время ожидания оператора при звонке в контакт-центр. По данным Datamonitor/Ovum, в среднем потребитель должен ждать соединения в течение 12 минут. Автоматическая система решения наиболее частых проблем не устраивает значительное число пользователей своей запутанностью и необходимостью запоминания пунктов меню на слух. А рекламные предложения провайдера в то время, когда клиент нуждается в решении его проблемы, откровенно раздражают. Но и дозвонившись, пользователь не становится более довольным. По данным опроса, одной из главных претензий является низкая квалификация операторов технической поддержки, не способных решить проблему пользователя на первом уровне.
Переход на следующий уровень поддержки требует от клиента выдержки и терпения, поскольку он вынужден снова и снова рассказывать о своей проблеме. Каждое переключение от одного оператора к другому увеличивает риск того, что клиент повесит трубку и не сможет решить собственную проблему. Недовольство подобной «игрой в пинг-понг» отметили почти 40% опрошенных.
Существенной претензией к контактному центру называется и «обезличенность» общения. Операторы не понимают ценности клиента для компании и не используют персонального подхода, необходимого для каждого уровня навыков пользователя. В результате имеем следующее: наиболее активная и умелая часть клиентов испытывает недовольство от потери времени на ненужные, по их мнению, процедуры.
Тем не менее голосовая связь остается наиболее удобным способом общения. Так считают 57% опрошенных Greenfield Online. Следом за ней идут веб-чат и форумы. Предоставление сразу нескольких каналов коммуникации более 50% пользователей считают конкурентным преимуществом.
Плохой уровень клиентского обслуживания напрямую влияет на показатели успешности компании. Для того чтобы снизить уровень ухода клиентов к конкурентам, провайдерам необходимо провести анализ собственных каналов обратной связи и выявить «узкие места», снижающие лояльность пользователя, а также привлечь его на свою сторону, позволив с помощью общения удовлетворять потребности других клиентов. При этом желательно, чтобы затраты на улучшение «обратной связи» и организации лояльного сообщества не стали слишком дорого стоить. О том, как удержать клиента и оставить его довольным, мы поговорим в следующей статье.
Скопипастил отсюда
